غلامرضا نوری پژوهشگر حوزه زیارت و گردشگری در یادداشتی برای اندیشکده رهیافت نوشت:
برای بسیاری از مسافران ایرانی، خرید بلیط قطار دیگر یک فرایند عادی و قابل پیش‌بینی نیست. در زمان آغاز پیش‌فروش، کاربر باید دقیقاً در ساعت مقرر وارد سامانه شود، چند بار جست‌وجو کند، با کندی یا خطای سامانه کنار بیاید و در بسیاری از موارد، پس از چند دقیقه با پیام «ظرفیت تکمیل است» مواجه شود. گاه حتی پس از کسر وجه، بلیط صادر نمی‌شود و مسافر باید برای بازگشت پول خود پیگیری کند. تجربه‌های ثبت‌شده کاربران نیز از مشکلاتی چون اختلال سامانه، کسر وجه بدون صدور بلیط، تأخیر در بازگشت وجه، دشواری استرداد و ضعف پاسخ‌گویی در هنگام بروز مشکل حکایت دارد.
اما مسئله فقط اختلال سایت یا ضعف سامانه فروش نیست. مسئله بلیط قطار از سایت فروش شروع نمی‌شود؛ از شکاف میان ظرفیت حمل‌ونقل ریلی و تقاضای سفر آغاز می‌شود و سپس خود را در سامانه فروش، تجربه مسافر و حتی بازارهای غیررسمی نشان می‌دهد.
این تمایز اهمیت زیادی دارد؛ زیرا ممکن است یک سامانه فروش بسیار پیشرفته نیز در برابر تقاضایی که چند برابر ظرفیت موجود است، نتواند برای همه متقاضیان بلیط فراهم کند.
مسئله نخست؛ ظرفیت کافی وجود ندارد.
مهم‌ترین یافته درباره وضعیت فعلی ناوگان، فاصله قابل توجه میان عرضه و تقاضاست. دبیر انجمن صنفی شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی مسافری در مهر ۱۴۰۵ اعلام کرده است که در حال حاضر تنها حدود یک‌سوم تقاضای سفر با قطار پاسخ داده می‌شود و میانگین عمر ناوگان به حدود ۳۰ سال رسیده است. به گفته او، حدود هزار تا هزار و صد واگن در ناوگان وجود دارد، اما تنها حدود ۹۰۰ تا ۹۵۰ واگن واقعاً در سیر هستند و باقی به دلیل تعمیرات از چرخه فعالیت خارج‌اند. همچنین برای افزایش ظرفیت جابه‌جایی مسافر، حداقل هزار واگن دیگر مورد نیاز است. مشکل بلیط پیش از آنکه مشکل فروش باشد، مشکل ظرفیت است.
حتی در سال ۱۴۰۴ نیز معاون مسافری راه‌آهن اعلام کرده بود که طی چند سال حدود ۹۰۰ واگن مسافری از شبکه خارج شده، در حالی که تنها حدود ۲۰۰ واگن جدید وارد شده است. در همان مقطع تعداد واگن‌های در اختیار راه‌آهن حدود ۹۵۰ دستگاه و تعداد لکوموتیوهای آماده‌به‌کار بخش مسافری ۸۶ دستگاه اعلام شد. هنگامی که تقاضا رشد می‌کند اما ظرفیت متناسب با آن افزایش نمی‌یابد، نتیجه طبیعی، دشوارشدن دسترسی به بلیط است.
نکته قابل توجه این است که مسئله صرفاً کمبود زیرساخت ریلی نیز نیست. بر اساس اظهارات دبیر انجمن صنفی شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی، ظرفیت زیرساختی شبکه می‌تواند دو تا سه برابر میزان فعلی مسافر را جابه‌جا کند، اما محدودیت اصلی، کمبود ناوگان است.
رقابت بر سر خرید بلیط
در شرایط عادی، فروش بلیط یک خدمت ساده است: مسافر مقصد و زمان سفر را انتخاب می‌کند، هزینه را می‌پردازد و بلیط دریافت می‌کند. اما هنگامی که تعداد صندلی‌ها بسیار کمتر از تعداد متقاضیان باشد، فرایند خرید ماهیت دیگری پیدا می‌کند.
تقاضا در یک لحظه مشخص به سامانه وارد می‌شود و هر کاربر تلاش می‌کند پیش از دیگری به ظرفیت محدود دسترسی پیدا کند. در چنین شرایطی، حتی چند ثانیه اختلال یا تأخیر می‌تواند نتیجه را تغییر دهد.
از همین روست که تجربه مسافران از خرید بلیط، به مجموعه‌ای از تلاش‌های تکراری تبدیل شده است: دانستن ساعت دقیق آغاز فروش، ورود هم‌زمان به چند سامانه، جست‌وجوی مکرر، امتحان‌کردن مسیرها و تاریخ‌های مختلف و در نهایت، در صورت شکست، مراجعه به آژانس یا خرید واسطه‌ای. این تجربه‌ها در گزارش‌های کاربران نیز به‌وضوح دیده می‌شود. در چنین بازاری، یک اختلال فنی دیگر صرفاً یک مشکل فنی نیست؛ اختلال چند دقیقه‌ای می‌تواند به معنای از دست رفتن امکان سفر باشد.
مسئله دوم؛ ظرفیت محدود چگونه توزیع می‌شود؟
گزارش‌های منتشرشده درباره پیش‌فروش بلیط قطار نشان می‌دهد که در برخی موارد، ظرفیت قطارهای پرتقاضا در همان دقایق نخست تکمیل می‌شود و هم‌زمان گزارش‌هایی از حضور واسطه‌ها، ابزارهای خرید خودکار و عرضه مجدد بلیط در بازارهای غیررسمی منتشر شده است. یک گزارش در آبان ۱۴۰۴ نیز از مشاهده بلیط‌هایی در بازارهای غیررسمی پس از اعلام تکمیل ظرفیت رسمی خبر داده است.
این گزارش‌ها به‌تنهایی برای اثبات اینکه تمام ظرفیت‌ها توسط واسطه‌ها خریداری می‌شود کافی نیست؛ اما وجود چنین گزارش‌هایی یک پرسش مهم سیاستی ایجاد می‌کند: آیا سازوکار توزیع ظرفیت به اندازه کافی شفاف است که مسافر عادی اطمینان داشته باشد دسترسی او به بلیط با سایر متقاضیان در شرایط منصفانه‌ای انجام می‌شود؟
این پرسش زمانی جدی‌تر می‌شود که کاربران احساس کنند در لحظه شروع فروش، ظرفیت به سرعت از دسترس خارج می‌شود اما اندکی بعد، همان بلیط یا بلیط مشابه در بازارهای دیگر قابل مشاهده است. در چنین شرایطی، حتی اگر در همه موارد تخلفی رخ نداده باشد، احساس نابرابری در دسترسی خود به یک مسئله اعتماد عمومی تبدیل می‌شود.
بازار سیاه؛ وقتی صندلی قطار به کالای قابل معامله تبدیل می‌شود
کمیابی اقتصادی یک پیامد شناخته‌شده دارد: هرگاه تقاضا از عرضه بیشتر باشد، ارزش دسترسی به کالای کمیاب افزایش می‌یابد. بلیط قطار نیز از این قاعده مستثنا نیست. وقتی یک بلیط در سامانه رسمی با قیمت مصوب عرضه می‌شود اما ظرفیت آن محدود است، ممکن است در بازار ثانویه ارزش بیشتری پیدا کند. به همین دلیل، در سال‌های اخیر گزارش‌هایی از عرضه بلیط قطار در پلتفرم‌های آگهی و کانال‌های غیررسمی با قیمت بالاتر از نرخ رسمی منتشر شده است.
حتی موضوع «عوامل ایجاد بازار سیاه در فروش بلیط با مبالغ بالاتر از نرخ مصوب» در سطح نهادهای نظارتی نیز مطرح شده است. بنابراین بحث بازار سیاه بلیط را نمی‌توان صرفاً یک شایعه یا تجربه موردی کاربران تلقی کرد؛ هرچند درباره سهم هر یک از واسطه‌ها، آژانس‌ها یا ابزارهای خرید خودکار، باید با احتیاط و بر اساس شواهد مشخص سخن گفت.
در نمونه‌ای که اخیراً درباره بازار آگهی‌ها منتشر شده، بلیطی با قیمت رسمی حدود یک میلیون و ۶۰۰ هزار تومان، با قیمت حدود دو میلیون و ۲۰۰ هزار تومان در دیوار آگهی شده است. این نمونه به‌تنهایی نماینده کل بازار نیست، اما به‌خوبی سازوکار اقتصادی بازار ثانویه را نشان می‌دهد: کالایی که در بازار رسمی کمیاب شده، در بازار غیررسمی با قیمت بالاتر عرضه می‌شود.
بنابراین اپلیکیشن دیوار یا سایر پلتفرم‌های آگهی را نباید لزوماً «علت» شکل‌گیری این بازار دانست. این پلتفرم‌ها بیشتر می‌توانند محل ظهور و مشاهده بازار ثانویه باشند. علت بنیادی‌تر را باید در ترکیب کمیابی، تقاضای بالا و سازوکار تخصیص ظرفیت جست‌وجو کرد.
از بازار سیاه تا خطر کلاهبرداری
بازار غیررسمی فقط مسئله گران‌فروشی نیست.
هنگامی که معامله از مسیر رسمی خارج می‌شود، بخشی از حمایت‌های مصرف‌کننده نیز کاهش پیدا می‌کند. خریدار ممکن است با بلیط جعلی، عدم تحویل بلیط، اطلاعات نادرست یا اختلاف در مشخصات مسافر مواجه شود. در گزارش‌های مربوط به آگهی‌های فروش بلیط نیز نمونه‌هایی از دریافت وجه بدون تحویل بلیط گزارش شده است. این مسئله اهمیت بیشتری پیدا می‌کند، زیرا مسافری که در سامانه رسمی موفق به خرید نشده، معمولاً به دلیل ضرورت سفر حاضر است ریسک بیشتری را بپذیرد.
مسئله سوم؛ چرا بازار رسمی نمی‌تواند تقاضا را جذب کند؟
ممکن است راه حل را در افزایش تعداد قطار های فوق العاده جستجو کنیم. این راهکار در دوره‌های پیک می‌تواند مفید باشد، اما پاسخ ساختاری نیست. اگر ناوگان به‌صورت مزمن با کمبود مواجه باشد، قطارهای فوق‌العاده بیشتر نقش «مدیریت بحران» دارند تا حل بحران.
حتی در نوروز ۱۴۰۴ نیز راه‌آهن برای افزایش ظرفیت از امکانات موجود به شکل فشرده استفاده کرد و اعلام شد حدود ۲.۲ میلیون نفر-صندلی ایجاد شده که با قطارهای فوق‌العاده نسبت به سال قبل افزایش داشته است. با این حال، این افزایش موقت را نمی‌توان جایگزین نوسازی و توسعه پایدار ناوگان دانست.
در سوی دیگر، سرمایه‌گذاری نیز با چالش‌هایی مواجه است. در فروردین ۱۴۰۴ راه‌آهن از برنامه خرید ۳۰۰ واگن با مشارکت بخش خصوصی سخن گفت و در همان گزارش تأکید شد که طی سال‌های قبل حدود ۹۰۰ واگن از شبکه خارج و تنها ۲۰۰ واگن جدید وارد شده است.
در عین حال، در سال ۱۴۰۴ تفاهم‌هایی برای سرمایه‌گذاری بخش خصوصی در تأمین بیش از ۲۰۰۰ واگن مسافری و باری نیز اعلام شد که نشان می‌دهد توسعه ناوگان به‌عنوان یک ضرورت مورد توجه قرار گرفته است.
بنابراین مسئله صرفاً «نبود برنامه» نیست؛ مسئله، تبدیل برنامه‌ها و تفاهم‌ها به ظرفیت واقعی و پایدار قابل بهره‌برداری است.
مسئله چهارم؛ عدالت در دسترسی
شاید مهم‌ترین وجه اجتماعی این بحران، مسئله عدالت باشد.
حمل‌ونقل ریلی در بسیاری از کشورها یکی از ابزارهای اصلی جابه‌جایی عمومی و نسبتاً مقرون‌به‌صرفه محسوب می‌شود. وقتی دسترسی به آن به کالایی کمیاب تبدیل می‌شود، کسانی که وقت، اطلاعات، اینترنت مناسب، امکان پیگیری مداوم یا توان پرداخت قیمت بالاتر دارند، عملاً از موقعیت بهتری برای دسترسی برخوردار می‌شوند.
در این وضعیت، «قیمت رسمی» لزوماً همان «هزینه واقعی دسترسی» نیست. ممکن است قیمت رسمی یک بلیط مشخص باشد، اما مسافری که نتوانسته آن را از کانال رسمی تهیه کند، ناچار شود برای همان سفر مبلغ بیشتری بپردازد یا اصلاً از سفر منصرف شود. در نتیجه، کمیابی ظرفیت می‌تواند به نابرابری در دسترسی منجر شود.
این مسئله در ایام اوج سفر، مناسبت‌های مذهبی، تعطیلات و نوروز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ یعنی دقیقاً در زمان‌هایی که نیاز مردم به جابه‌جایی افزایش می‌یابد.
راه‌حل
اگر بپذیریم که بازار ثانویه محصول ترکیب کمبود و تقاضاست، آنگاه سیاست مقابله با آن نیز باید چندلایه باشد.
نخست، ظرفیت ناوگان باید افزایش یابد. نوسازی واگن‌های فرسوده، ورود واگن جدید، افزایش لکوموتیوهای آماده‌به‌کار و ایجاد سازوکار پایدار برای سرمایه‌گذاری بخش خصوصی، پیش‌شرط حل ریشه‌ای مسئله است.
دوم، توزیع ظرفیت باید شفاف‌تر شود. مسافر باید بداند چه میزان ظرفیت از چه کانال‌هایی عرضه می‌شود و سهم فروش مستقیم، سکوهای اینترنتی و مراکز مجاز چگونه تعیین می‌شود.
سوم، سامانه‌های فروش باید از نظر فنی و حقوق مصرف‌کننده ارتقا پیدا کنند. کسر وجه بدون صدور بلیط، تأخیر در استرداد، خطای سامانه و نبود پاسخ‌گویی مؤثر نباید هزینه ضعف سیستم را بر دوش مسافر بگذارد. تجربه‌های کاربران درباره همین مسائل نشان می‌دهد که بخش مهمی از نارضایتی نه در لحظه جست‌وجو، بلکه هنگام بروز خطا، استرداد یا پیگیری وجه شکل می‌گیرد.
چهارم، الگوی شناسایی و مقابله با خریدهای غیرعادی و فروش مجدد باید هوشمند شود. این مسئله البته نباید به محدودکردن فروشندگان مجاز یا آژانس‌های قانونی منجر شود؛ بلکه باید میان خدمات قانونی و فعالیت سوداگرانه یا متقلبانه تمایز روشن ایجاد شود.
پنجم، در مورد پلتفرم‌های آگهی نیز لازم است سازوکارهای مؤثرتری برای هشدار به خریدار، شناسایی آگهی‌های مشکوک و جلوگیری از کلاهبرداری وجود داشته باشد.
منابع
- خبرگزاری آگاه. (۱۴۰۴، ۲ فروردین). برنامه خرید ۳۰۰ واگن مسافری با جذب سرمایه بخش خصوصی.
- مملکت آنلاین. (۱۴۰۵، ۴ مهر). میانگین عمر ناوگان ریلی به ۳۰ سال رسیده است / کمبود واگن داریم.
- خبرگزاری خانه ملت. (۱۴۰۵). تشکیل کارگروه برای پیگیری مشکلات حوزه ریلی و بازار سیاه بلیت.
- خبرگزاری تسنیم. (۱۴۰۵، ۲۰ تیر). اختصاص ۸۰ درصدی قطارهای مسافری برای مراسم تشییع؛ افزایش ظرفیت و راه‌اندازی قطارهای فوق‌العاده.
- گزارش رسانه‌ای درباره بازار ثانویه بلیت قطار. (۱۴۰۵). نقش ربات‌ها و واسطه‌ها در پیش‌فروش بلیت قطار و عرضه بلیت در پلتفرم‌های آگهی.
