حمیدرضا طاهری جانبازلو پژوهشگر حوزه خطمشی گذاری عمومی در یادداشتی برای اندیشکده رهیافت نوشت:
در بسیاری از بحران های جنگی، یکی از مهم ترین تهدیدها نه در میدان نبرد بلکه در فضای ذهنی جامعه شکل می گیرد. در هفته ها و ماه های نخست جنگ، جامعه معمولا با حساسیت بالا اخبار را دنبال می کند و واکنش های همبستگی و مشارکت اجتماعی افزایش می یابد. اما اگر جریان اطلاعات به درستی مدیریت نشود، به تدریج پدیده ای شکل می گیرد که می توان آن را خستگی اطلاعاتی اجتماعی نامید؛ وضعیتی که در آن حجم بالای اخبار، تحلیل ها و هشدارها باعث فرسایش ظرفیت روانی جامعه برای پردازش اطلاعات و کاهش اعتماد عمومی به پیام های رسمی می شود؛ پدیده ای که اگر به موقع مدیریت نشود، می تواند فاصله میان جامعه و پیام های رسمی را افزایش دهد. در مقابل، اگر جریان اطلاعات به گونه ای تنظیم شود که جامعه نه در معرض سیل اضطراب، بلکه در معرض اطلاع رسانی منظم و قابل پیش بینی قرار گیرد، اعتماد عمومی پایدارتر خواهد ماند.
نشانه های این پدیده به تدریج ظاهر می شود: مردم یا به طور افراطی درگیر دنبال کردن اخبار می شوند و دچار اضطراب مداوم می گردند، یا برعکس نسبت به اخبار بی تفاوت می شوند و حتی هشدارهای واقعی را جدی نمی گیرند. در هر دو حالت، نتیجه یکسان است: اعتماد عمومی به پیام های رسمی کاهش می یابد و کارآمدی اطلاع رسانی در مدیریت بحران تضعیف می شود.
مسئله مهم این است که خستگی اطلاعاتی معمولا محصول کمبود اطلاعات نیست، بلکه نتیجه بی نظمی در جریان اطلاعات است. در بسیاری از بحران ها، دستگاه های مختلف به صورت جداگانه اطلاع رسانی می کنند، خبرهای متعدد با بار هیجانی بالا در بازه های کوتاه منتشر می شود و پیام های رسمی اغلب فاقد چارچوب مشخص برای زمان بندی و وزن روانی خبر هستند. این وضعیت باعث می شود جامعه در معرض یک موج پیوسته از اضطراب اطلاعاتی قرار گیرد.
برای مهار این پدیده، سیاست اطلاع رسانی در شرایط جنگی باید از رویکرد صرفا خبری به رویکرد مدیریت جریان اطلاعات تغییر کند. به بیان دیگر، مسئله فقط این نیست که چه اطلاعاتی منتشر می شود، بلکه مهم تر از آن این است که اطلاعات با چه ریتم، چه شدت هیجانی و در چه ترکیبی منتشر می شوند.
یکی از اقدامات عملی در این زمینه می تواند ایجاد یک سازوکار مشخص برای پایش وضعیت روانی فضای اطلاعاتی جامعه باشد. در حال حاضر بخش قابل توجهی از اضطراب اجتماعی در فضای مجازی قابل مشاهده است؛ از افزایش ناگهانی جست وجوی برخی واژه ها گرفته تا رشد سریع شایعات یا تحلیل های غیرمستند. اگر این داده ها به صورت نظام مند رصد شوند، می توانند به عنوان یک دماسنج روانی جامعه عمل کنند و به مدیران اطلاع دهند که جامعه در چه سطحی از تنش اطلاعاتی قرار دارد.
اما در سناریویی که به دلیل شرایط جنگی دسترسی به اینترنت جهانی محدود شده و ارتباطات به بسترهای داخلی منتقل شده است، این امکان تا حد زیادی کاهش می یابد. در چنین وضعیتی، دولت و نهادهای مدیریتی با یک چالش مضاعف روبه رو می شوند: جامعه همچنان در معرض اضطراب و شایعات قرار دارد، اما ابزارهای مرسوم برای مشاهده و تحلیل آن کمتر در دسترس است. اگر برای این وضعیت جایگزین طراحی نشود، سیاست گذاران ممکن است نسبت به سطح واقعی نگرانی ها و بی اعتمادی های اجتماعی کور اطلاعاتی پیدا کنند.
برای جلوگیری از این وضعیت و همچنین مدیریت خستگی اطلاعاتی جامعه، مدیریت بحران باید چند سازوکار عملی برای رصد و تنظیم جریان اطلاعات ایجاد کند.
نخست، ایجاد یک سامانه پایش اضطراب اجتماعی بر پایه داده های داخلی ضروری است. در شرایط اینترنت ملی، داده های مهمی همچنان در دسترس هستند؛ از جمله الگوی تماس با سامانه های خدمات عمومی، حجم تماس با خطوط امدادی و مشاوره، تغییرات ناگهانی در جست وجوهای کاربران در موتورهای جست وجوی داخلی، و حتی افزایش تماس با برخی مراکز پاسخگویی دولتی. تحلیل منظم این داده ها می تواند نشانه های اولیه افزایش نگرانی اجتماعی را آشکار کند و به مدیران امکان دهد پیش از گسترش شایعات مداخله کنند.
دوم، لازم است ریتم اطلاع رسانی رسمی قابل پیش بینی و منظم شود. یکی از عوامل تشدید خستگی اطلاعاتی، انتشار ناگهانی و نامنظم خبرهاست. اگر مردم ندانند چه زمانی باید منتظر اطلاعیه رسمی باشند، فضای شایعه جای خالی اطلاعات را پر می کند. تعیین زمان های مشخص برای ارائه گزارش های رسمی – مثلا گزارش های روزانه در ساعات ثابت – می تواند نیاز جامعه به جست وجوی دائمی خبر را کاهش دهد و فشار روانی را کنترل کند. همچنین ضرورتا باید از انباشت هم زمان خبرهای منفی با بار هیجانی بالا جلوگیری شود. انتشار چند خبر نگران کننده در فاصله زمانی کوتاه می تواند اثر روانی بسیار شدیدتری از خود خبرها داشته باشد
سوم، هر پیام رسمی در شرایط بحرانی باید همراه با گزاره اقدام برای شهروندان باشد. بسیاری از پیام های هشداردهنده صرفا نگرانی ایجاد می کنند بدون آنکه راهی برای عمل ارائه دهند. در حالی که اگر هر اطلاعیه مشخص کند مردم دقیقا چه کاری باید انجام دهند یا از چه رفتاری پرهیز کنند، حس کنترل پذیری شرایط افزایش می یابد. این حس کنترل یکی از مهم ترین عوامل حفظ آرامش اجتماعی در بحران است.
چهارم، ضروری است تکثر کانال های اطلاع رسانی رسمی مدیریت شود. در شرایط بحران، اگر چندین نهاد مختلف به صورت مستقل اطلاع رسانی کنند، حتی اختلاف های جزئی در بیان خبر می تواند به بی اعتمادی دامن بزند. تعیین یک مرجع مشخص برای انتشار پیام های کلیدی و هماهنگی سایر نهادها با آن مرجع، می تواند از شکل گیری روایت های متناقض جلوگیری کند.
در نهایت، مدیریت خستگی اطلاعاتی به این معنا نیست که حجم اخبار کاهش یابد یا اطلاعات پنهان شود. مسئله اصلی تنظیم جریان اطلاعات است؛ یعنی ایجاد تعادل میان شفافیت، نظم در اطلاع رسانی و توجه به ظرفیت روانی جامعه برای دریافت خبر. در شرایطی که اینترنت جهانی محدود شده و کانال های اطلاع رسانی تغییر کرده اند، این تنظیم گری اهمیت بیشتری پیدا می کند. اگر مدیران بتوانند جریان اطلاعات را به گونه ای هدایت کنند که جامعه نه در معرض سیل اضطراب بلکه در معرض اطلاع رسانی منظم و قابل اعتماد قرار گیرد، اعتماد عمومی حفظ خواهد شد و جامعه توان بیشتری برای عبور از فشارهای جنگی خواهد داشت.
