محمدجواد رمضانی پژوهشگر حوزه مطالبهگری عمومی در یادداشتی برای اندیشکده رهیافت نوشت:
در سالهای اخیر، فضای مجازی به عرصهای برای طرح خواستهها و اعتراضات عمومی تبدیل شده است. چالشهای اینستاگرامی، کمپینهای امضا جمعکنی و پویشهای مختلف، هر روز در شبکههای اجتماعی شکل میگیرند و پس از مدتی کوتاه، بدون آنکه تأثیر محسوسی بر جای بگذارند، به دست فراموشی سپرده میشوند. این پدیده، پرسشهای اساسی درباره ماهیت مطالبهگری در عصر دیجیتال و نسبت آن با مفاهیمی چون «طلبکاری»، «هزینه اجتماعی»، «سازماندهی» و «تعهد جمعی» مطرح میسازد.
مطالبهگری کنشمحور است، نه واکنش هیجانی
مطالبهگری عمومی، آنگونه که در تجربه زیسته کنشگران میدانی و تحلیلهای کارشناسانه دیده میشود، دارای ویژگیهای مشخصی است که آن را از پدیدههای هیجانی و زودگذر فضای مجازی جدا میکند. نخستین و مهمترین ویژگی، «کنشمحوری» است. مطالبهگری زمانی معنا مییابد که از مرحله اعلام مخالفت صرف، به مرحله اقدام عملی و سازمانیافته وارد شود. در غیر این صورت، آنچه رخ میدهد صرفاً یک واکنش هیجانی است که ممکن است احساس رضایت لحظهای ایجاد کند، اما هیچ تغییری در واقعیت بیرونی به وجود نمیآورد.
چالشهای اینستاگرامی، با وجود ظاهر جذاب و مشارکتبرانگیز، اغلب از همین جنس هستند. کاربران با یک «تیک» یا «استوری» به جمعکنندگان یک پویش میپیوندند، اما این مشارکت، نه تنها هزینه چندانی برای آنها ندارد، بلکه تعهدی نیز در قبال تحقق خواسته مطرحشده ایجاد نمیکند. این رفتار، در واقع مصداق بارز «طلبکاری» است، نه «مطالبهگری». تفاوت بنیادین این دو در آن است که مطالبهگر، پیش از طرح حق خود، به تکالیف و تعهدات اجتماعی خود آگاه است و بر اساس آن، هزینههای لازم را برای پیگیری خواسته خود میپذیرد؛ اما طلبکار، بدون پرداخت هیچ هزینهای و بدون احساس مسئولیت، انتظار دارد خواسته او برآورده شود.
سازماندهی و تعهد جمعی؛ حلقه مفقوده مطالبهگری مجازی
یکی از مهمترین موانع تحقق مطالبهگری مؤثر در فضای مجازی، فقدان «سازماندهی» و «تعهد جمعی» است. مطالبهگری، به دلیل ماهیت اجتماعی خود، نیازمند ساختاری منسجم و گروهی آگاهانه است که بتواند خواستههای خود را به صورت نظاممند پیگیری کند. این سازماندهی، مستلزم صرف زمان، انرژی و منابع است و از طریق «تیک زدن» یا «امضا کردن» در پلتفرمهای مجازی به دست نمیآید.
تجربه پلتفرمهایی مانند «فارس من» و «کارزار» در ایران، گواه این مدعاست. هزاران امضا برای مسائل مختلف جمعآوری میشود، اما به دلیل ضعف «امتداد حقیقی»، این مطالبات هرگز به نتیجه نمیرسند. مسئولان به آنها توجه نمیکنند و مجلس نیز خود را موظف به رصد آنها نمیداند. از سوی دیگر، در مواردی که برخی مطالبات به نتیجه رسیدهاند، بررسیها نشان میدهد که تصمیمگیری درباره آنها پیش از تشکیل کارزار و در سطوح بالای اداری یا امنیتی انجام شده بوده است و کارزار صرفاً به عنوان یک ابزار تأیید عمومی عمل کرده است. این نشان میدهد که فضای مجازی به تنهایی، فاقد توانایی لازم برای تبدیل مطالبه عمومی به کنش مؤثر است، مگر اینکه با یک «رابط حقیقی» که در عالم خارج پیگیری کند، همراه شود.
یکی دیگر از ابعاد سازماندهی، «تمرین کار مشارکتی» است. مطالبهگری موفق، نیازمند روحیه همکاری جمعی، تحمل نظر دیگران و احترام به اولویتهای مشترک است. این ویژگیها در فضای مجازی و در چالشهای زودگذر، کمتر دیده میشود. فضای مجازی بیشتر به تحریک احساسات فردی و ایجاد واکنشهای آنی میپردازد تا به پرورش ظرفیتهای جمعی و مشارکتآموزی.
حق در برابر تکلیف؛ شرط اخلاقی مطالبهگری
یکی از نکات ظریف اما بنیادین در مفهوم مطالبهگری، نسبت آن با «تکلیف» است. مطالبهگری، در نگاه عمیق خود، نه تنها بر حقوق فردی، که بر وظایف و تعهدات اجتماعی نیز استوار است. یعنی فردی که خواهان احقاق حقی است، باید پیش از طرح آن، تعهدات خود را نسبت به جامعه انجام داده باشد. در غیر این صورت، آنچه مطرح میشود، صرفاً یک خواست یکطرفه است که فاقد پشتوانه اخلاقی و اجتماعی لازم برای پیگیری است.
در تجربه میدانی، نمونههای فراوانی از این فاصله میان «حق» و «تکلیف» دیده میشود. کارگرانی که کتک میخورند اما به دلیل نیاز مالی، شکایت نمیکنند؛ شهروندانی که از تضییع حق خود آگاهند اما خود را صاحب حق مطالبهگری نمیدانند؛ و یا افرادی که با وجود آگاهی از نابرابریها، به دلیل بیاعتمادی به سازوکارهای موجود، ترجیح میدهند سکوت کنند. این فاصله، نه تنها ریشه در ناآگاهی از حقوق دارد، بلکه ریشهای عمیقتر در «احساس بیشایستگی» برای مطالبه دارد که خود نتیجه سالها تجربه ناکامی و بیبخاری مسئولان است.
ساختارهای معیوب و موانع نهادی
مطالبهگری مؤثر، علاوه بر پیششرطهای فردی و اجتماعی، به ساختارهای نهادی کارآمد نیز وابسته است. مهمترین این ساختارها، «نهاد نظارت» است. نظارت مؤثر، پیشنیاز پاسخگویی و پاسخگویی، پیشنیاز اعتماد و اعتماد، پیشنیاز مطالبهگری است. در فقدان نظارت کارآمد، قوانین هرچقدر هم خوب باشند، بیاثر خواهند بود.
یکی از مهمترین انتقادات به ساختار نظارتی کشور، ضعف نهاد «حراست» در ادارات است. حراست، باید طرف مشتریان و مراجعان باشد، نه طرف کارکنان اداره. اما آنچه در عمل دیده میشود، حراستی است که با کارکنان طرح رفاقت میریزد و از آبروی اداره خود بیش از حقوق شهروندان دفاع میکند. این وضعیت، نه تنها از تخلفات جلوگیری نمیکند، بلکه به نوعی به آنها مشروعیت میبخشد و شهروندان را از مراجعه و پیگیری حقوق خود بازمیدارد.
نمونههای عینی از این ضعف نظارتی در زندگی روزمره به وفور دیده میشود. بیمارستانی که حراست آن حق را به مراجع میدهد اما از او میخواهد شکایت نکند «چون برای طرف بد میشود»؛ شرکتی که حراست آن به جای حمایت از مشتری، از اپراتور متخلف خود دفاع میکند؛ و یا محلهای که نیروی انتظامی در برابر تخلفات برخی اقشار سکوت میکند اما در برابر دیگران اعمال قانون سریعی دارد. این مصادیق، نشان از یک مشکل ساختاری دارند که تنها با تغییر رویکرد نظارتی قابل حل است.
پیشنهادی که در این زمینه مطرح میشود، تأسیس «حراست متمرکز کشوری» است؛ نهادی مستقل که مسئولین حراست ادارات را از خارج از آن ادارات منصوب کند و نظارت واقعی بر عملکرد آنها داشته باشد. در چنین ساختاری، حراست میتواند طرف مردم باشد و از حقوق آنها در برابر تخلفات اداری دفاع کند. نمونههایی از عملکرد موفق این الگو، مانند حراستی در یک شرکت تاکسیرانی که جلوی خرید غیرضروری با بیتالمال را میگیرد، نشان میدهد که این رویکرد شدنی و مؤثر است.
از فشار تا نصیحت؛ تغییر رویکرد مطالبهگری
یکی دیگر از تمایزهای کلیدی که از تحلیل تجربه زیسته کنشگران میدانی به دست میآید، تفاوت میان رویکردهای «فشاری» و «نصیحتی» در مطالبهگری است. رویکرد فشاری، متکی بر تذکر علنی، افشا و فشار عمومی است. این رویکرد، هرچند ممکن است در کوتاهمدت نتیجه دهد، اما هزینههای روانی و اجتماعی بالایی دارد و اغلب به تخریب روابط و افزایش فاصله میان مردم و مسئولان منجر میشود.
در مقابل، رویکرد «نصیحتی» مبتنی بر خیرخواهی و دلسوزی است. در این رویکرد، مطالبهگر خود را در موقعیت فردی میبیند که نگران سرنوشت مسئول نیز هست؛ چراکه اشتباه مسئول، هم به خود او آسیب میزند و هم به مردم. نصیحت، از «اثبات خیرخواهی» شروع میشود، نه از حرف زدن. مستند و محتوایی است، نه کلی و احساسی. و مهمتر اینکه، به جای شروع با تذکر علنی، از پشت درِ بسته و با احترام آغاز میشود و تنها در صورت بینتیجهماندن، به تذکر علنی تبدیل میشود.
این سلسلهمراتب، مبتنی بر یک اصل تربیتی و اخلاقی عمیق است: پند نهانی باعث آراستن و پند علنی باعث رسوایی است. در حوزه مدیریت شهری، این رویکرد میتواند به شکل تشکیل «مجالس خیرخواهی» در هر منطقه ظاهر شود؛ جلساتی ماهانه و غیرعلنی با حضور شهردار منطقه، معتمدین محله، امام جماعت مسجد جامع و نماینده شورایاری که در آن، مشکلات به صورت خیرخواهانه مطرح و راهکارهای عملی ارائه میشود. این شیوه، نه تنها از تخریب روابط جلوگیری میکند، بلکه بستر اعتماد و همکاری را نیز فراهم میسازد.
جمعبندی
بررسی پدیده مطالبهگری در فضای مجازی، چه از منظر کارشناسی و چه از منظر تجربه میدانی، نشان میدهد که مسیر تحقق آن، پیچیدهتر از آن است که با چند «تیک» و «لایک» طی شود. مطالبهگری مؤثر، نیازمند سازماندهی و تعهد جمعی، آگاهی از نسبت حق و تکلیف، هزینهپذیری، و امتداد حقیقی در عرصه اجتماع است. در عین حال، اصلاح ساختارهای نظارتی و تغییر رویکرد از «فشار» به «نصیحت» نیز از ضرورتهای انکارناپذیر این مسیر به شمار میروند.
در نهایت، آنچه میتواند مطالبهگری را از هیجانات زودگذر فضای مجازی به کنشی مؤثر و پایدار تبدیل کند، نه ابزارها و پلتفرمهای جدید، که اراده جمعی برای پذیرش هزینهها، تحمل مسئولیتها و پافشاری بر حقوق عمومی در چارچوب تعهدات اجتماعی و اصول اخلاقی است. مطالبهگری، طلبکاری نیست؛ و این تمایز، باید به فرهنگ عمومی تبدیل شود.
